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Il nostro obiettivo è fornire un ottimo servizio clienti e collaboriamo regolarmente con il nostro magazzino e i nostri corrieri per garantire che tutti i clienti ricevano i loro acquisti. Tuttavia, siamo consapevoli che gli errori possono capitare e ci proponiamo di risolvere tutti i problemi nel più breve tempo possibile.
Ci impegniamo a risolvere i reclami in modo efficiente ed equo e a utilizzare i feedback per migliorare i nostri prodotti e servizi.
Per presentare un reclamo, è possibile
Assicuratevi di aggiungere i vostri dati di contatto e il numero d'ordine, in modo da poter rispondere tempestivamente.
Ci impegniamo a risolvere i reclami in tempi brevi. I reclami saranno accolti entro 3 giorni lavorativi. Idealmente, i reclamanti dovrebbero ricevere una risoluzione definitiva entro 2 settimane. Se ciò non è possibile perché l'indagine non è stata completata, entro 2 settimane verrà inviata una relazione sullo stato di avanzamento, con l'indicazione di quando verrà fornita una risposta completa.
Tutte le informazioni sui reclami saranno trasmesse al Responsabile del servizio clienti entro una settimana, che le registrerà nel registro dei reclami. Il responsabile del servizio clienti è tenuto a garantire che tutti i reclami che non sono stati risolti entro una settimana siano assegnati a una persona appropriata per indagare e intraprendere ulteriori azioni appropriate.
Il riscontro deve indicare chi si occupa del reclamo e quando la persona che ha presentato il reclamo può aspettarsi una risposta. Il numero d'ordine è anche il numero di riferimento del reclamo per facilitarne la tracciabilità.
Se necessario, verrà svolta un'indagine. Ciò può comportare:
Il cliente riceverà una spiegazione scritta dell'esito dell'indagine. La risposta descriverà le azioni intraprese per indagare sul reclamo, le conclusioni dell'indagine e qualsiasi azione intrapresa o modifica del processo a causa del reclamo.
Se il responsabile del servizio clienti lo ritiene opportuno, le risoluzioni possono includere rimborsi, cambi, riparazioni o scuse.
Se il reclamante ritiene che il problema non sia stato risolto in modo soddisfacente, può chiedere che il reclamo venga riesaminato a livello di Consiglio di amministrazione. In questa fase, il reclamo verrà trasmesso al Consiglio di amministrazione.
Il consiglio valuterà tutta la corrispondenza, esaminerà eventuali rapporti investigativi e discuterà la risoluzione del reclamo fornita. Si accerterà che il team del servizio clienti abbia seguito questa politica e che abbia agito in modo equo e solidale durante l'intero processo di gestione, attenendosi alle leggi sui diritti dei consumatori. Il Consiglio di amministrazione è tenuto a rispondere al cliente entro una settimana dal ricevimento della richiesta.
Se non sono ancora soddisfatti, i clienti possono rivolgersi a un ente esterno, come i Trading Standards:
